Centro Sur. Social Science Journal. eISSN: 2600-5743. Julio 2021 - E. http://centrosureditorial.com/index.php/revista
Resumen
Este trabajo se sintetiza en
evaluar la calidad de atención
en el área de Consulta Externa
midiendo la satisfacción con los
servicios recibidos. Diseñado
con una sección transversal
descriptiva. El estudio se realizó
en el Hospital General del Norte
de Guayaquil Ceibos, y la
población de estudio fue de 287
usuarios.
Se aplicaron cuestionarios
validados por SERVQUAL para
adecuarlos a los fines de la
encuesta, previa atención a
usuarios mayores de edad. El
estudio informado utilizó el
programa SPSS versión 24.0
para estadísticas descriptivas.
Las variables discretas se
abordaron en número y
porcentajes y las continuas en
promedio ± desviación estándar
(X ± DE). Se adaptaron las
verificaciones alfa de Cronbach
(0,866) y Kruskal - Wallis.
Las áreas significativas de
satisfacción se encontraron en
gran parte de las áreas
indicadas por los encuestados y
mostraron un nivel global
(77,4%) con significación
estadística (p <0,05). Se
encontró un alto nivel de
satisfacción con el servicio
global e individual, lo que se
refleja en un servicio de alta
calidad. La satisfacción del
usuario está relacionada con el
trato que recibe por parte de los
trabajadores de la salud.
Palabras Clave: Calidad,
evaluación, satisfacción del
paciente
Centro Sur.
Social Science Journal
Julio 2021 – E
http://centrosureditorial.com/ind
ex.php/revista
eISSN: 2600-5743
revistacentrosur@gmail.com
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nses/by-nc-sa/4.0/legalcode.es
Calidad percibida y satisfacción
de los usuarios en el hospital
general del norte de Guayaquil
ceibos: evaluación para la
mejora.
Perceived quality and satisfaction of users in
the hospital general del north de Guayaquil
ceibos: evaluation for improvement.
Lcda. Carmen Elizabeth Vargas Pozo
Dr. Lenin Stalin Muñoz Villacrés
Ing. Granbay Marcelo Muñoz Villacrés
Centro Sur. Social Science Journal. eISSN: 2600-5743. Julio 2021 - E. http://centrosureditorial.com/index.php/revista
Abstract
This work is synthesized in
assessing the quality of care in
the area External Consultation
by measuring satisfaction with
the services received. Designed
with a descriptive cross section.
The study was conducted at the
General Hospital del Norte de
Guayaquil Ceibos, and the
study population was 287 users.
Questionnaires validated by
SERVQUAL were applied to
adapt to the purposes of the
survey, after attention to users
of legal age. The informed study
used the SPSS version 24.0
program for descriptive
statistics. The discrete variables
were addressed in number and
percentages and the continuous
variables in average ± standard
deviation (X ± SD). Cronbach's
alpha verifications (0.866) and
Kruskal - Wallis were adapted.
Significant areas of satisfaction
were found in a large part of the
areas indicated by the
respondents and showed a
global level (77.4%) with
statistical significance (p <0.05).
A high level of satisfaction was
found with the global and
individual service, which is
reflected in a high-quality
service. User satisfaction is
related to the treatment he
receives from health workers.
Keywords: Quality, evaluation,
patient satisfaction
Introducción
La satisfacción de los pacientes es una dimensión de la calidad percibida por
los usuarios atendidos y su evaluación nos permite obtener valiosa
información para la mejora.
La calidad técnica se relaciona con la manera de hacer las cosas, con la
aplicación de las técnicas necesarias para que la estructura de nuestro
hospital y los equipos y tecnología puedan estar al servicio de la gente.
Patient satisfaction is a dimension of the quality perceived by the users
attended and its evaluation allows us to obtain valuable information for
improvement.
Technical quality is related to the way of doing things, with the application of
the necessary techniques so that the structure of our hospital and the
equipment and technology can be at the service of the people.
Objetivo:
Determinar el grado de satisfacción percibida por los usuarios atendidos en el
hospital y evaluar sus factores asociados.
To determine the degree of satisfaction perceived by the users treated at the
hospital and to evaluate its associated factors.
Universo y Muestra
Hospital General del Norte de Guayaquil Ceibos, beneficia a 1.5 millones de
afiliados entre las personas jubiladas y el público en general lo cual se
consideraban un universo. En un estudio exploratorio realizado con un
propósito similar en el mismo grupo de estudio, los usuarios informaron una
satisfacción general con respecto al servicio igual al 25%, por lo que este valor
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se tomó como la prevalencia esperada. Para el cálculo muestral se utilizó el
programa Epi Info 7.2.0.1 de Windows el cual nos arroja un muestreo de 287
individuos considerando un porcentaje de pérdida del 10% el resultado
negativo nos indicaría tener la percepción de satisfacción teniendo como
muestra 315 usuarios consultados.
Instrumento de recolección
Se puso en marcha el uso de la encuesta SERVQUAL adaptada para medir
la satisfacción de los usuarios en servicios para lo cual se diseñó un formato
de preguntas dividido en dos partes, el primero refiere a las características
sociodemográficas de los encuestados (Anexo 2) ya que estos datos nos
permitirán establecer un perfil de los mismos. En la segunda parte nos
enfocaremos en la resolución de puntos que valoran la satisfacción frente al
servicio, lo que percibe el usuario de forma subjetiva y objetiva (Anexo 1 y 3).
Para formalizar estos valores se implementó una escala de puntuación a los
mismos que van desde 1 (“mucho peor de lo esperado”) hasta 5 (“mucho
mejor de lo esperado”). Previo a la cumplimentación del cuestionario se indicó
al participante las recomendaciones a seguir, así como una descripción del
uso de estas respuestas y se le entrega el consentimiento respectivo que
debió ser leído y firmado. Estas encuestas fueron direccionadas por personal
externo del Hospital General Del Norte De Guayaquil Ceibos las mismas que
se formularon en léxico entendibles para los participantes. La duración media
de la cumplimentación fue de entre 8 y 12 min por entrevistado.
Alcance del estudio
El presente trabajo tuvo un alcance descriptivo pues se hizo hincapié en
analizar los factores que afectan las evaluaciones en base al modelo
SERVQUAL de aspecto calidad subjetiva (funcional) y calidad objetiva
(técnica). Tenemos que indicar que tenemos una calidad técnica, percibida y
total. La calidad técnica es la obtenida por cada uno de los profesionales a
través de cada una de sus especialidades. Tiene que ver con la infraestructura
hospitalaria y equipamiento tecnológico (tomógrafos, resonadores, ecógrafos,
etc.). En la misma se evalúan los factores claves. En la siguiente figura se
plasma el modelo basado en esta metodología.
Se analizó la satisfacción global y cada una de las dimensiones siguientes:
fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles.
Universo y Muestra
Hospital General del Norte de Guayaquil Ceibos, beneficia a 1.5 millones de
afiliados entre las personas jubiladas y el público en general lo cual se
consideraban un universo. En un estudio exploratorio realizado con un
propósito similar en el mismo grupo de estudio, los usuarios informaron una
satisfacción general con respecto al servicio igual al 25%, por lo que este valor
se tomó como la prevalencia esperada. Para el cálculo muestral se utilizó el
programa Epi Info 7.2.0.1 de Windows el cual nos arroja un muestreo de 287
individuos considerando un porcentaje de pérdida del 10% el resultado
negativo nos indicaría tener la percepción de satisfacción teniendo como
muestra 315 usuarios consultados. Se realizará un análisis de descriptivo de
las variables recogidas: las variables cualitativas a través de porcentajes y
percentiles, y las variables cuantitativas a través de medidas de tendencia
central (media y mediana) y dispersión (desviación estándar). Para el análisis
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bivariante de los datos se utilizarán contraste de hipótesis utilizando los
estadísticos apropiados según la naturaleza de las variables: para cualitativas
se empleará la comparación de proporciones (prueba Z o chi cuadrado de
Pearson), y para las variables cuantitativas se empleará la comparación de
medias con T de Student. Si las variables no cumplen los supuestos de
normalidad se emplearán pruebas no paramétricas.
Variables
Variable dependiente o de resultado: percepción de satisfacción del usuario,
variable cuantitativa discreta, medida a través de una escala Likert, con una
puntuación desde 1 a 5.
Variables independientes:
Datos sociodemográficos (edad, sexo), número de visitas, área de atención
sanitaria, días de estancia en caso de ingreso hospitalario, dimensión de la
calidad evaluada.
Estas variables se detallan en la tabla 1.
Tabla 1. Tabla de Variables
NOMBRE
CONCEPTO
DIMENSION
ESCALA
SATISFACCIÓN
Juicio de valor que el
usuario da al servicio
luego de haberlo
recibido
Calidad
objetiva
Escala ordinal
de valoración
LIKERT
Calidad
subjetiva
EDAD
Tiempo en años
transcurrido desde el
nacimiento del
individuo hasta la
fecha de realización de
la encuesta
Escala
continua valor
absoluto
SEXO
Condición orgánica,
masculina o femenina,
de los animales y las
plantas
Escala
nominal.
Femenino o
masculino
NIVEL DE
INSTRUCCIÓN
Grado de escolaridad
hasta el que llega un
individuo
Escala
ordinal:
ninguna,
primaria,
Secundaria,
superior
ESTADO CIVIL
Situación de las
personas determinada
por sus relaciones de
familia, provenientes
del matrimonio o del
parentesco, que
establece ciertos
derechos y deberes
Escala
ordinal:
Soltero,
Casado,
Divorciado,
Viudo, Unión
Libre
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OCUPACIÓN
Empleo o actividad que
realiza un individuo,
por el que recibe o no
un rédito económico
Escala
ordinal:
desempleado,
jubilado,
estudiante,
Empleado
privado,
Quehaceres
domésticos
RESIDENCIA
Lugar geográfico en
donde un individuo
reside por un tiempo
mayor a 2 años
Escala
nominal
urbano, rural
SERVICIO DE
SALUD
UTILIZADO
POR EL
USUARIO
Prestación de salud
con la que tienen
contacto dentro de la
unidad operativa de
salud y a la que acudo
por libre elección en
primera instancia y/o
necesidad
Escala
ordinal: C.
Médica, C.
Odontológica,
C.
Emergencia,
Diálisis,
Laboratorio
NÚMERO DE
VISITA AL
SERVICIO
Número de veces que
el usuario ha tenido
contacto con los
servicios brindados en
Hospital General del
Norte de Guayaquil
Ceibos
Primera
consulta
Escala
nominal si/no
Consulta
subsiguiente
Fuente: Elaboración de Carmen Elizabeth Vargas Pozo.
Materiales y métodos
Aspectos éticos:
Para garantizar la información recopilada en las encuestas tanto en su privacidad
como en su confidencialidad, las mismas se realizaron anónimamente y previo
consentimiento del encuestado (Anexo 4).
Ventajas y Desventajas del Modelo Servqual
Las ventajas actuales de este modelo incluyen:
• Al conocer las quejas y sugerencias de los clientes más directamente,
puede encontrar la solución adecuada a estos problemas.
• Cuando se les pregunta sobre las necesidades del paciente utilizando el
cuestionario propuesto en este modelo, sentirá que sus necesidades
están siendo consideradas por la organización, lo que puede conducir a
la lealtad.
• Al desarrollar este modelo, el Hospital General en el norte de Guayaquil
Ceibos puede controlar mejor el área de consulta externa para identificar
los posibles obstáculos que puedan surgir en el desarrollo de sus
actividades.
• Este modelo permite el monitoreo continuo del desarrollo de cambios que
ocurren entre las expectativas y percepciones del cliente, y por lo tanto se
convierte en un instrumento para la mejora continua.
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Con respecto a las deficiencias de este modelo, puede centrarse en la existencia
de otros factores de concurrencia en la provisión de servicios, que no se
mencionan en el modelo Servqual, que tiene un gran impacto en la satisfacción
del paciente. Varios autores creen que la calidad es un factor incalculable, por lo
que es imposible determinarlo. Los cálculos realizados por puntajes de diferencia
causarán problemas de confiabilidad, diferenciación, convergencia y validez de
predicción al adquirir e interpretar datos. Por lo tanto, los puntajes de
SERVQUAL deben usarse con precaución.
Resultados
Determinando nuestros resultados encontramos que de las 315 encuestas
realizadas se validaron 287, desechándose 28 ya que se encontraban con
errores (doble respuestas) o inconclusas. Para validar esta información se
utilizó el sistema estadístico SPSS en su versión.
Variable
Frecuencia
Porcentaje
Total de casos
Sexo
Masculino
125
43,6
125
Femenino
162
56,4
162
287
Edad en años
De 18 a 25
93
32,4
93
De 26 a 33
69
24
69
De 34 a 41
40
13,9
40
De 42 a 49
33
11,5
33
De 50 a 56
29
10,1
29
De 57 a 64
11
3,8
11
De 65 a 72
8
2,8
8
De 73 a mas
4
1,4
4
287
Estado civil
Soltero
78
27,2
78
Casado
134
46,7
134
Divorciado
22
7,7
22
Unión libre
47
16,4
47
Viudo
6
2,1
6
287
Residencia
Rural
17
5,9
17
Urbana
270
94,1
210
287
Nivel de instrucción
Primaria
89
31
89
Secundaria
134
46,7
134
Universidad
64
22,3
64
287
Seguro de salud
IESS Activo
205
71,4
205
IESS Jubilado
40
13,9
40
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23.0 para Windows, y se alimentó el mismo con las respuestas obtenidas. Se determino
la estadística descriptiva con esta información, sus variables discretas se desarrollaron
en número de casos (n) y porcentajes (%) y las variables continuas en promedio ±
desviación estándar (X ± DE). Procedimos a interponer piezas estadísticas de injerencia
sin reformar el bosquejo del proyecto. Se examinaron como importantes los valores de
P < 0,05.
El estudio de confiabilidad de la herramienta se alcanzó por medio del Alfa de Cronbach,
arrojando un valor de 0,866, valor que evidencia la autenticidad y lo fidedigno de la
herramienta gestionada.
En el proyecto se manejó tablas de adjudicación de frecuencias tanto en números
como en porcentajes con sus interludios de confianza (IC=95%) tanto para delinear las
variables socio demográficas y las variables que calibraron los rangos de apreciación
de calidad de los servicios.
Dado que se tenía que instaurar las disconformidades entre las jerarquías de las
posiciones analizadas y la estimación global del servicio, se generó la tabla Grado de
satisfacción según indicadores subjetivos y objetivos (Anexo 5). Para instaurar la
correlación entre la escala de satisfacción expresada y los indicadores subjetivos
vinculados con mayor calidad del servicio se recurrió a la herramienta de Epi Info y en
StatCalc y se compararon tablas de 2x2 (Anexo 6).
Tabla 1. Distribución de frecuencias según las características socio
demográficas de usuarios que visitan el Hospital General Del Norte De Guayaquil
Ceibos.
Fuente: Elaboración de Carmen Elizabeth Vargas Pozo
El 43.5% de los encuestados corresponde al sexo masculino, mientras que el
56.4% representa el sexo femenino. La edad de los encuestados entre 18 y 41
años es del 70,4% (35,1 ± 14,1 años, entre un mínimo de 18 y un máximo de 79
años). En cuanto al estado civil de los entrevistados, la tasa más alta
corresponde a los casados (46.7%), dejando al soltero (27.2%) en segundo plano
y en tercer lugar a la unión libre (16.4%). Los resultados indican que el rango de
residencia difiere entre las zonas rurales con 5.9% mientras que 94.1% reside
en el sector urbano. El nivel de estudios de los encuestados corresponde
principalmente a la escuela secundaria con un 46,7%, mientras que en cuanto al
tipo de asegurado tenemos el índice de encuestados activos con un 71,4% que
relega el seguro de jubilados y campesinos con 13, 9% y 14,6% respectivamente.
En lo que respecta a las ocupaciones tenemos que las personas que visitan las
Seguro Campesino
42
14,6
42
287
Ocupación
Empleado privado
19
34,1
19
Empleado publico
48
16,7
48
Profesional
59
20,6
59
Jubilado
40
13,9
40
Quehaceres domésticos
42
14,6
42
287
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dependencias son empleados privados en un 34,1% mientras que los jubilados
tienen una representación del 13,9% y en elevación el porcentaje de las
empleadas domésticas que están con un 14,6%.
Tabla 2. Distribución por sexo y por grupo de edad, Análisis de
satisfacción según la edad del consultado.
Fuente: Elaboración de Carmen Elizabeth Vargas Pozo
Se observa en el chi-cuadrado que las frecuencias esperadas son en lo que
respecta a la satisfacción menor de 5 por lo que el valor se debe tener en
cautela así también el que corresponde a la edad pues este supera el valor de
5 como se detalla a continuación con lo que queda demostrado que la
diferencia es significativa.
Tabla 3. Distribución de frecuencias nivel de satisfacción global con los
cuidados y servicios que ha recibido durante su estancia en el Hospital
General Del Norte De Guayaquil Ceibos.
Variable
Frecuencia
Porcentaje
Satisfacción
Muy satisfecho
26
9,1
Satisfecho
196
68,3
Poco satisfecho
64
22,3
Nada satisfecho
1
,3
Total
287
100,0
Fuente: Elaboración de Carmen Elizabeth Vargas Pozo.
Porcentaje
Insatisfecho
De 18 a 25 36 57 70 23 24,4 8,0
De 26 a 33 40 29 41 28 14,3 9,8
De 34 a 41 17 23 36 4 12,5 1,4
De 42 a 49 924 30 3 10,5 1,0
De 50 a 56 12 17 23 6 8,0 2,1
De 57 a 64 4 7 11 0 3,8 0,0
De 65 a 72 5 3 8 0 2,8 0,0
De 73 a mas 2 2 3 1 1,0 0,3
125 162 222 65 77,4 22,6
Valor df
Significació
n asintótica
(bilateral)
Valor df
Significación
asintótica
(bilateral)
Chi-cuadrado
de Pearson
25,649a7 0,001
Chi-cuadrado
de Pearson
11,820a7 0,107
Razón de
verosimilitud
29,671 7 0
Razón de
verosimilitud
11,939 7 0,103
Asociación
lineal por
lineal
8,284 1 0,004
Asociación
lineal por
lineal
0,03 1 0,862
N de casos
válidos
287
N de casos
válidos
287
Pruebas de chi-cuadrado por Sexo
a. 5 casillas (31,3%) han esperado un recuento menor
que 5. El recuento mínimo esperado es 1,74.
a. 4 casillas (25,0%) han esperado un recuento
menor que 5. El recuento mínimo esperado es ,91.
Satisfecho
Insatisfecho
Porcentaje
satisfecho
Edad en
años
Total
Pruebas de chi-cuadrado por Satisfacción
Variable
Hombre
Mujer
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Como lo indica la tabla, estos parámetros nos proporcionan la calificación
registrada por el usuario encuestado sobre el servicio recibido, refleja un nivel
de satisfacción del 68.3%, así como el 22.3% de las personas que encuentran
poco satisfecho con los servicios prestados en el hospital.
Tabla 4. Distribución de frecuencias según la percepción global Calidad y
Satisfacción Del Hospital General Del Norte De Guayaquil Ceibos.
Variable
Frecuencia
Porcentaje
Satisfecho
222
77,4
Insatisfecho
65
22,6
Total
287
100
Fuente: Elaboración de Carmen Elizabeth Vargas Pozo.
La tabla 4 nos muestra que, del total de 287 personas encuestadas en el
Hospital General Del Norte De Guayaquil Ceibos, el 77,4% reflejan su
satisfacción por el servicio obtenido en sus gestiones en esta unidad.
Tabla 5. Distribución de frecuencias según el servicio al que asiste en el
Hospital
General Del Norte De Guayaquil Ceibos.
Variable
Frecuencia
Porcentaje
Acude a consulta de:
Medicina Interna
158
55,1
Laboratorios
45
15,7
Odontología
27
9,4
Imágenes
15
5,2
Diálisis
14
4,9
Trabajo Social
11
3,8
Farmacia
10
3,5
Hospitalización
7
2,4
Total
287
100,0
Fuente: Elaboración de Carmen Elizabeth Vargas Pozo.
La Tabla 5 muestra los servicios frecuentados por los pacientes encuestados,
con el servicio de Medicina Interna con 55.1% la tasa más alta seguido por
Laboratorios con 15.7%, mientras que Odontología tiene 9.4%. Mientras que
los servicios de Imagenología, Diálisis, Trabajo social, Farmacias y
Hospitalización se distribuyen el porcentaje restante.
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Tabla 6. Distribución de frecuencias según el número de visitas al que
asiste en el Hospital General Del Norte De Guayaquil Ceibos.
Variable
Frecuencia
Porcentaje
Visita primera vez
68
23,7
Visita por control
219
76,3
Total
287
100,0
Fuente: Elaboración de Carmen Elizabeth Vargas Pozo.
Los resultados de la tabla 6 nos indican que el 76,3% de los entrevistados son
pacientes con recurrencia en las visitas mientras que el 23,7% tiene su primera
consulta en estas dependencias.
Tabla 7. Determinación de satisfacción percibida según el servicio al que
acude en el Hospital General Del Norte De Guayaquil Ceibos.
Variable
Satisfecho
Insatisfecho
Total
Frecuencia
Porcentaje
Frecuencia
Porcentaje
Acude a
consulta
de:
Medicina
Interna
113
71,5
45
28,4
158
Laboratorios
36
92,8
9
7,1
45
Odontología
25
72,7
2
27,2
27
Imágenes
12
80
3
20
15
Diálisis
13
80
1
20
14
Trabajo Social
8
72,72
3
27,4
11
Farmacia
9
90
1
10
10
Hospitalización
6
85,71
1
14,28
7
Total
222
77,4
65
22,6
287
Fuente: Elaboración de Carmen Elizabeth Vargas Pozo.
Determinando los resultados concretamente en los servicios visitados por nuestros
encuestados, se detecta un grado de satisfacción permeado en todas las áreas ya que
los encuestados exteriorizan su satisfacción al servicio solicitado.
Conclusión
Como resultado de la investigación presentada y basada en los objetivos
establecidos al comienzo de esta, es posible concluir que existe un alto grado de
satisfacción con los servicios recibidos, entre los usuarios de la consulta externa,
al igual que Francisco Infante Gómez6, lo indica en su análisis, el cual determino
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que la satisfacción global percibida fue alta y que existía una relación directa y
significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del usuario. Se puede
determinar que los servicios ofrecidos en la consulta externa del Hospital General
del Norte Ceibos se consideran de buena calidad, dada la correspondencia entre
calidad y satisfacción del usuario, lo que hace de este último una buena medida
de la calidad de los servicios.
Así también la comparación con este autor sobre las relaciones entre sexo y
edad es fundada en que nuestro trabajo arroja que el 43,6% de los encuestados
son Hombres mientras que el 56,4% son Mujeres económicamente activas, cabe
mencionar también que el 60,8% de los hombres encuestados tienen entre 18 a
33 años, mientras las mujeres encuestadas en ese mismo rango de edad
representan el 53,1%.
Los servicios que los usuarios determinan como los más frecuentados son
medicina interna (55,1%), laboratorio (15,7%) y consultas dentales (9,4%).
Juntos, estos servicios representan el 80,2% de las consultas realizadas en esta
unidad médica. Este trabajo también muestra que la mayoría de los usuarios que
reciben tratamiento en los servicios de esta unidad son usuarios frecuentes
reflejados con (76.3%). Con el apoyo de la bibliografía consultada, podemos
determinar que esta alta tasa de consultas posteriores valida la calidad del
servicio y favorece los altos niveles de complacencia que se encuentran en este
trabajo. Lo cual desplaza el análisis de Emilio Cabello & Jesús L. Chirinos8,
donde sus variables de insatisfacción denotaban el trato inadecuado. Al
examinar los resultados segmentados de los servicios a los que llegan los
usuarios registrados en nuestras encuestas, encontramos elevados niveles de
satisfacción por el servicio recibido, lo que representa la validez y el apoyo para
la determinación general de satisfacción con el servicio (77.4%).
Entre los servicios de salud que se evaluaron en el Hospital General Del Norte
De Guayaquil Ceibos, las tasas de satisfacción más altas se encontraron en los
departamentos de Laboratorio (92.8%), Hospitalización (85.71%), Odontología y
Trabajo Social (72.7%). Este resultado en comparación con el expresado por
Lisbeth Chavarrea11, con su encuesta de percepción del área de fisioterapia nos
indica que la herramienta de Servqual es la indicada para receptar la satisfacción
del servicio brindado.
En este trabajo se destaca también al igual que Picón10 que la mayoría de los
encuestados se encuentran satisfechos, pero si requiere revisión en ciertos
ámbitos por la existencia una correlación positiva en cuanto a las variables
calidad y satisfacción.
Con base en el porcentaje de complacencia obtenida en este trabajo, se
recomienda realizar periódicamente encuestas de satisfacción entre los usuarios
de los servicios con el fin de monitorear los niveles de calidad en la atención de
la unidad operativa y, en función de los resultados, realizar cambios estratégicos
con miras a mejorar los servicios, siempre teniendo en cuenta la opinión del
usuario y asegurando así que sus inquietudes y desacuerdos se reflejen en las
acciones de cambio que se establezcan. Esto garantiza, por un lado, la
participación ciudadana en la toma de decisiones, por otro lado, genera un
proceso de retroalimentación entre el usuario y el servicio que garantiza la
mejora continua de los beneficios.
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Referencias
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